COACHING DOJO編集部
2021.03.31 / 23 min read
この記事の監修者
濱崎 翔吾（銀座コーチングスクール認定コーチ）
東京大学経済学部経営学科。心理学や心理療法、チームビルディングなどについて学ぶ。スタートアップ数社でのインターン経験、Youtubeでの情報発信経験を経て、ステラー株式会社にジョイン。現在はコーチングを通して多くのクライアントの目標達成を支援している。
コーチングの真価をわかりやすく伝え、みなさんのコーチングとの”出会いの場”を創出いたします。
仕事をしていく上で、「コミュニケーションをもっと円滑にしたい」「すぐに上司や部下と衝突してしまう」と思われたことがある方もいらっしゃるでしょう。
そんなコミュニケーションの悩みを解消するカギは、「アサーティブコミュニケーション」です。
しかし、「アサーティブコミュニケーション」を学んでいると、「どんな場面でどういう発言をすればいいのかイメージできない」と思われる方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、アサーティブコミュニケーションを使った職場での会話例を豊富にご紹介します！職場でよくあるシーン別に、「DESCL法」を使った理想的なコミュニケーションの例をご紹介するので、あなたのコミュニケーションをどう変えればいいのかがはっきりイメージできますよ。日本におけるアサーション・トレーニングの第一人者として知られる平木典子さんの書籍をご参考に、わかりやすくご説明します！
明日からアサーティブコミュニケーションを取り入れて、少しずつコミュニケーションを改善していきましょう！
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コーチングの意味についてさらに詳しく学びたい方は、「これだけ読めば分かる！コーチングの意味をメリット・種類・スキルから解説」の記事を参考にしてください。
アサーティブコミュニケーションとは
それではまず、「アサーティブコミュニケーション」とは何かについてご説明していきたいと思います。
「アサーティブ」の意味
まずはアサーティブコミュニケーションの「アサーティブ」の意味は掴みましょう。アサーティブは英語の「assertive」という形容詞であり、辞典では以下のような意味として紹介されています。
断言的な，言い張る
和訳では少し一方的・攻撃的なニュアンスも感じられるかもしれませんが、本来アサーティブコミュニケーションとは、相手と対等に接しつつもしっかりと自らの意見を伝えるコミュニケーションのことを意味します。
自己表現には3つのスタイルがある
日本におけるアサーション・トレーニングの第一人者として知られる平木典子さんの書籍『アサーションの心 自分も相手も大切にするコミュニケーション』によると、自己表現には以下の3つのスタイルがあるそうです。
- 攻撃的なコミュニケーション
- 消極的なコミュニケーション
- アサーティブコミュニケーション
攻撃的なコミュニケーション
まず1つ目の自己表現のスタイルは、「攻撃的なコミュニケーション」です。
攻撃的なコミュニケーションは、一言でいうなら「自分を大事にして、相手を大事にしないコミュニケーション」です。より具体的にいうと、自分の考えや気持ちを伝える際に、「言い放ったり、押しつけること」で一方的に自分の言い分を通そうとするコミュニケーションです。
攻撃的なコミュニケーションをとる人に見られる特徴には、次のようなものがあります。
- 命令する
- 大声で怒鳴る
- 相手をバカした発言をする
- 相手の意見を無視する
- 相手を論破しようとする
- 相手を操作しようとする
まさに攻撃的といえるような、自己中心的なコミュニケーションだということが見て取れるのではないでしょうか。
しかし一見「攻撃的」ではなくても、実は攻撃的なコミュニケーションであるケースもあります。例えば口調は非常にやさしく丁寧だけれども、自分の思いを絶対に通そうとする尊大な態度も、攻撃的なコミュニケーションです。
攻撃的なコミュニケーションの注意点として、攻撃的になっている本人はそれに無自覚であり、「自分は正しいのだから相手は自分に従って当然」と思ってしまっていることが多いそうです。普段は攻撃的でなくても、夫婦の口喧嘩や理不尽な上司との会話の際に、とっさに攻撃的になっているケースも見られるの注意しましょう。
消極的なコミュニケーション
2つ目の自己表現のスタイルは、「消極的なコミュニケーション」です。
消極的なコミュニケーションは、一言でいうなら「自分を大事にせず、相手を大事にするコミュニケーション」です。
消極的なコミュニケーションをとる人に見られる特徴には、次のようなものがあります。
- 自分の意見や気持ちを言わない
- 相手に伝わらない言い方をする
- 相手のいいなりになる
- セクハラやパワハラの対象になりやすい
- 自分の言いたいことがわからない
例えば、自分の仕事が全く終わっていないにも関わらず「その仕事も引き受けます…」といってしまう社員や、体調が悪いときに、友人に「全然平気だよ」といってしまうようなコミュニケーションです。
消極的なコミュニケーションをとり続けてしまうと、自分の言いたいことがわからなくなったり、相手に依存して決断する癖がついてしまうといわれています。その結果、本当の気持ちを抑えたり、相手に振り回される苦しさに苛まれやすいともいえるでしょう。
アサーティブコミュニケーション
3つ目の自己表現のスタイルは、「アサーティブコミュニケーション」です。
アサーティブコミュニケーションは、一言で言うなら「自分も相手も大事にするコミュニケーション」です。もうすこし具体的にいうなら、自分の気持ち・考えをしっかりと理解し、それを相手に伝えようとするコミュニケーションです。一方で相手の意見も受け止めようと努力するため、自分も相手も尊重することができるのです。
アサーティブなコミュニケーションをとる人に見られる特徴には、次のようなものがあります。
- 歩み寄るための話し合いをする
- 互いの思いを大切にする
- 自分の気持ちの状態を認識できている
- 正直であろうとする
- 自己責任で動く
3つ目の「自分の気持ちの状態を認識できている」というのは、完全に理解できているという意味ではなく、「自分の気持ちがわからない」という状況もありのまま受けとめているということです。「自分がどうしたいかわからないから、相手に流されることが多い」という方も少なくないと思います。この場合のアサーティブコミュニケーションは、「自分はどうしたいかあまりわからない」という思いを正直に伝えることから始まると言えるでしょう。
価値観が多様化していることや、悩みの大半がコミュニケーションや人間関係であることを考えると、アサーティブコミュニケーションで違いを乗り越えることはますます重要性を高めています。
「アサーティブコミュニケーション」→自分の考えを率直に表現することです。相手を尊重したうえで、自分の意見を伝える。お互いに話し合って、納得できるところに着地出来たらいい。最近また見直している。「私が我慢すればいい」はノンアサーティブ。
我慢してブチ切れることはもうしない。
— ちえみん (@CawaChi__twi) March 23, 2021
アサーティブコミュニケーションはどれ？
それでは次に、平木典子さんの『アサーションの心 自分も相手も大切にするコミュニケーション』に掲載されている会話例を参考に、ある職場での上司と部下の3つの会話例をご紹介します。どれが「攻撃的」「消極的」「アサーティブ」になるか、少し考えてみてください。
前提：Aさんは、普段会えない友人と夕食の約束をしていた。そろそろ退社しようとしている時、課長から突然残業を依頼された。
課長：Ａさん、今、急に部長から明日の会議の追加資料を今日中に作成するよう頼まれてね。君がいちばんよくわかっている内容だから二時間もあればできると思うので、残業頼むよ。
①Aさん：わかりました。（ついてないな。今日に限ってこんなことになろうとは……）
②Aさん：無理です。
③Aさん：あの資料のことですね。２時間ですか…困りました。実は今日、なかなか会えない友人と一緒に夕食の約束をしているんです。できればそちらを優先させたいのですが、他の人に頼んでもらうことはできないでしょうか？
いかがでしょうか。答えは、
①消極的なコミュニケーション
②攻撃的なコミュニケーション
③アサーティブコミュニケーション
でした。
①消極的なコミュニケーションでは、自分の気持ちを大事にせず、伝えることもしていません。
②攻撃的なコミュニケーションでは、相手の気持ちを一切受け入れず、自分の思いを絶対に通そうという意志があります。
③アサーティブコミュニケーションでは、相手の事情を受け止めた上で、自分の気持ちも伝え、代替案も提案しています。
アサーティブコミュニケーションを身につけるメリット
自己表現には「攻撃的」「消極的」「アサーティブ」の2つのスタイルがあることがわかりました。
それでは次に、アサーティブコミュニケーションを身につける2つのメリットをご紹介します。
人間関係が確実に改善する
アサーティブコミュニケーションを身につけるメリットの1つが、「人間関係が確実に改善する」ことです。
攻撃的なコミュニケーションでは、支配と服従の関係性を作ることはできるかもしれませが、相手との親密な関係や信頼関係を築くことはできません。一方で消極的なコミュニケーションでは、相手に自分の気持ちが伝えられない上に、攻撃的なコミュニケーションをとる人に振り回されることにも繋がります。
アサーティブコミュニケーションでは、コミュニケーションが終わったあとに「相手も自分も尊重できた」という達成感が残ることが多いです。お互いの正直な意見を知り、その上でお互いが納得する場所を探すという作業ですので、より親密な関係に近づきやすいといえるでしょう。
ストレスが減る
アサーティブコミュニケーションを身につけるメリットの2つ目が、「ストレスが減る」ことです。
消極的なコミュニケーションの人は、常に自分の気持ちを抑えている息苦しさや欲求不満を感じてしまいます。一方で攻撃的なコミュニケーションの人も、ストレスを抱えやすいといえます。一時的には「自分は正しい」「自分には力がある」と思い込むことができますが、相手も攻撃的な場合は喧嘩やトラブルが頻発しますし、周りの人から本当の意味で信頼されたり好かれたりすることがないという虚無感も覚える可能性が高いです。
自分の気持ちに正直になれることや、相手とのトラブルを避け信頼関係を築けることで、ストレスが減り精神的に健康になりやすくなることも、メリットの1つです。
アサーティブコミュニケーションを支える4つの原則
アサーティブコミュニケーションは「自分も相手も大事にするコミュニケーション」だとお伝えしました。
一方で、「どのような心の持ちようでいることが、理想的なアサーティブコミュニケーションにつながるのだろう？」という疑問を抱かれる方もいらっしゃるのでは。
そこで次に、特定非営利活動法人「 アサーティブジャパン」が紹介している、アサーティブコミュニケーションを支える4つの原則についてご説明します。
誠実
まず1つ目の原則は、「誠実」です。
自分自身に正直になることで、相手にも誠実になれる
まずは、自分自身の気持ちに正直に向き合うこと。その結果、清々しい気持ちで相手の気持ちも受け止めようとすることが、「誠実」という言葉に含まれています。
率直
2つ目の原則は、「率直」です。
率直：遠回しではなくストレートに、相手に“伝わる”言葉にする
モゴモゴと小さい声で喋ったり、感謝の気持ちを別の言い回しで伝えようとしたりすると、相手に思いが伝わらない可能性が高まります。「自分は〜と思うんだけど、君はどう思う？」のように、はっきりと率直に伝えようとする心構えが重要です。
対等
3つ目の原則は、「対等」です。
対等：上から目線でも卑屈でもなく。態度も心の中も対等に向き合う
「相手と自分は対等で、お互いが自分の気持ちや考えを表現する権利を持っている」という考え方は、アサーティブコミュニケーションをする上で非常に重要です。
自己責任
4つ目の原則は、「自己責任」です。
自己責任：言った責任、言わなかった責任は、自分が引き受ける
「自己責任」は、特に消極的なコミュニケーションをとってしまう人に意識することをおすすめします。相手に振り回されるか、自分のやりたいことができるかという結果を左右するのは、あなた自身のコミュニケーションです。自己表現する際に、「これから使うコミュニケーションの結果として起こることは、全て自分の責任として引き受ける」という心持ちでいられることが重要です。
「DESCL法」を使ったアサーティブコミュニケーションの会話例
ここまで読んでみて、「アサーティブコミュニケーションは難しそう」という印象を受けた方もいらっしゃると思います。
確かにお互いが納得するコミュニケーションをとることは難しいです。しかし、アサーティブコミュニケーションを実践する上で役立つ「DESCL法」（「デスクル法」）を知っておくことで、困ったときの具体的なガイドになるでしょう。
まず、「DESCL」とはアサーティブコミュニケーションを5つのステップに分けており、それぞれ以下のような意味が込められています。
- D = describe = （状況を客観的に）描写する
- E = express/ emotion = （気持ちを）表現する
- S = specify = 特定の提案をする
- C = choose = （相手の反応を予想して、行動を）選ぶ
- L = listen = （相手の話を）聴く
先ほどの上司と部下が互いに「DESCL法」を使った場合どのように会話が進むか、平木典子さんの『アサーションの心 自分も相手も大切にするコミュニケーション』を引用してご紹介します。
課長：
Ｙさん、今、急に部長から明日の会議の追加資料を今日中に作成するよう頼まれてね。その資料は三日前に君が作成した〇〇会社用のもので（Ｄ）、君がいちばんよくわかっている内容だと思うんだよ（Ｅ）。二時間もあればできると思うので、残業頼めないかな（Ｓ）。
Ｙ氏：
あの書類のことですね。二時間ですか（Ｌ）。困ったな（Ｅ）。実は、今日は田舎から出てきた友人と一緒に夕食をすることになっているんですよ（Ｄ）。ほんとに久しぶりなので、そちらを大切にしたいのですが（Ｅ）、誰か他の人に頼んでくれませんか？（ＳでもＣでもある）
課長：
それは大切にしたいな（Ｌ）。よくわかっている君が適任だと思うんだけど（Ｅ）、他になにか方法はないかな（Ｃ、Ｓ）。
Y氏：今日しか友人と会える日はないし、予約もしてあるし（D）、キャンセルするのは避けたいので（E）、私が資料をつくるとして、会議に間に合うように明日の朝早く出てきてやることはできませんか（C、S）。できればそのように部長に交渉していただけませんか（C、S）。
課長：そうだな（L）。じゃあ、部長と交渉してみるよ。そして、明日の朝、誰か助けが必要な場合は、その手配もすることにするよ（C、S）。
Y氏：助かります（L）。お手数かけますが（L）、いま、書類をみせてください（S）。
Describe：（状況を客観的に） 描写する
「Describe」は、状況を客観的に描写して相手に伝えることをさします。上の例では、課長の
その資料は三日前に君が作成した〇〇会社用のもので
という発言や、Y氏の
実は、今日は田舎から出てきた友人と一緒に夕食をすることになっているんですよ
といった発言にみられます。
「Describe」の段階では、なるべく自分の感情を交えずに伝えましょう。例えば課長が「急ぎの仕事があってね」という曖昧な伝え方をすると、Y氏は「どちらを優先すべきか」判断しにくくなってしまいます。
相手の置かれた状況が客観的に理解できると、「それではこうすればいいのではないだろうか」という提案について考えやすくなり、よりアサーティブなコミュニケーションになりやすくなります。
Express/Emotion：（気持ちを）表現する
「Express/Emotion」は、気持ちを表現することをさします。上の例では、Y氏の
ほんとに久しぶりなので、そちらを大切にしたいのですが
キャンセルするのは避けたいので
といった発言がわかりやすいでしょう。
4つの原則の一つ「率直」を意識して伝えることが重要です。
Specify： 特定の提案をする
「Specify」は、特定の提案をすることをさします。上の例では、
二時間もあればできると思うので、残業頼めないかな（Ｓ）。
誰か他の人に頼んでくれませんか？
といった発言にみられます。
相手が実行できる、具体的な提案をすることをこころがけましょう。
Choose：（相手の反応を予想して、行動を）選ぶ
「Choose」は、相手の反応を予想して、その時どんな行動をとるか選ぶことです。今回の例では直接発言として現れていませんが、Y氏が
誰か他の人に頼んでくれませんか？
と提案したとき、同時に「断られたら、明日の朝できないか提案してみよう」と予想することです。
日程調整をする際でも、「◯月◯日が不可能であれば、◯月△日を提案しよう」などと考えておくことで、その後のコミュニケーションがスムーズになるでしょう。
Listen：（相手の話を）聴く
「Listen」は、相手の話を聴いて気持ちを受け止め、それを相手に知らせることです。上の例では、
それは大切にしたいな
お手数かけますが
といった発言にみられます。
「あなたの気持ちを聴いて、しっかりと理解した」「あなたの気持ちに寄り添っている」という合図といっても良いでしょう。
「そうだな」「そっか」「なるほど」「大変だろうけど」「助かるよ」「〜ということであってますか？」といった言葉や、相槌や目線などの非言語の情報でも、このメッセージを伝えることは可能です。
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アサーティブコミュニケーションを実践する前に知っておきたい心構え
それでは最後に、アサーティブコミュニケーションを実践する前に知っておきたい2つの心構えをご紹介します。
自分らしさや長所を無くさないようにする
1つ目が、「自分らしさや長所を無くさないようにする」ことです。
アサーティブコミュニケーションを意識するあまり、自分らしさを消してしまうケースがあります。例えば物事をはっきり言えることが長所の人が、アサーティブコミュニケーションを意識しすぎて消極的になってしまうケース。あるいは安心感を与えられる長所を持つ人が、思ったことを全て口に出して周りを困らせてしまうケースなどです。
自分の良さを消すのではなく、1つずつアサーティブコミュニケーションにつながる言動をプラスしていきましょう。
アサーティブコミュニケーションは一発で完結するとは限らない
2つ目が、「アサーティブコミュニケーションは一発で完結するとは限らない」ことです。
どれだけ率直に伝えても相手にうまく伝わらなかったり、お互いの妥協点がなかなか見つからなかったりと、アサーティブであるために労力がかかることも少なくありません。先ほどの会話例のように、「わかりました…」といえばすぐ済むところで、アサーティブコミュニケーションをとるために多くの会話が新たに生まれました。このように、アサーティブコミュニケーションは一発で完結するとは限らず、忍耐の必要な作業であることは留意しておきましょう。
しかし、失敗を恐れず少しずつ実践することで、より相手も自分もありのままでいられる、清々しいコミュニケーションに近づくことができるはずです。
失敗を活かす方法についてさらに詳しく学びたい方は、「失敗には3種類ある？失敗を活かす考え方と、成長につなげる方法を解説」の記事を参考にしてください。
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「話し合い」という選択肢を最後まで捨てない。 #アサーティブ
— アサーティブジャパン (@assertivejapan) March 28, 2021
まとめ：アサーティブコミュニケーションを取り入れて、少しずつコミュニケーションを改善しよう
いかがだったでしょうか。
アサーティブコミュニケーションは、価値観が多様な現代において非常に重要な「自分も相手も大事にするコミュニケーション」です。
コミュニケーションを改善することは決して簡単ではありませんが、困った時は「DESCL法」を思い出し、その時にできるベストなコミュニケーションを心がけてみてください。きっとあなたの努力が報われ、清々しいコミュニケーションをとることができるはずです。
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